ИИ заменяет людей в поддержке клиентов: как изменяется рынок труда.

Внедрение искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов

Как сообщает Vox - Лайфстайл: Искусственный интеллект (ИИ) становится все более распространенным в сфере обслуживания клиентов, и это вызывает изменения на рынке труда. Компания Intercom внедрила AI-агента по имени Фин для обработки запросов клиентов, который способен решать до миллиона запросов в неделю с показателем решения 67%. Это свидетельствует о том, что автоматизация обслуживания клиентов может повысить эффективность и скорость реагирования на запросы потребителей. Однако, несмотря на положительный опыт, автоматизация также вызывает беспокойство по поводу потери рабочих мест.

Влияние ИИ на рынок труда

В сентябре 2023 года CEO OpenAI Сем Альтман высказался о том, что многие работники поддержки клиентов могут потерять работу из-за внедрения ИИ. В частности, компания Salesforce в 2022 году сократила 4000 рабочих мест в сфере обслуживания клиентов в пользу AI-инструментов, что подчеркивает тенденцию к автоматизации в этой области. Также компания Verizon запустила чат-бота, работающего на базе Google Gemini, еще раз подтверждая растущую роль технологий в обеспечении обслуживания.

Однако, несмотря на удобство, которое обеспечивают AI-инструменты, существуют и вызовы. Согласно опросу Gartner 2024 года, 61% клиентов предпочитают, чтобы компании не использовали ИИ для обслуживания клиентов. Это свидетельствует о том, что многие потребители все еще отдают предпочтение человеческому общению.

“Идея замены рабочей силы технологиями не является желанной и жизнеспособной.” - Брэд Фейгер

В то же время, Дес Трейнор подчеркнул, что потребители не хотят ждать ответов, что может стать проблемой для компаний, которые внедряют автоматизированные решения.

Таким образом, внедрение искусственного интеллекта в сферу обслуживания клиентов не только повышает эффективность бизнеса, но и ставит перед ним новые вызовы, в том числе по сохранению рабочих мест. Несмотря на технологический прогресс, потребители остаются сторонниками личного контакта, что требует от компаний нахождения баланса между автоматизацией и человеческим обслуживанием. Эти тенденции могут существенно повлиять на стратегии предприятий в будущем, поскольку они пытаются удовлетворить потребности клиентов и сохранить своих работников.