ШІ замінює людей у підтримці клієнтів: як змінюється ринок праці.

Впровадження штучного інтелекту у сфері обслуговування клієнтів

Як повідомляє Vox - Лайфстайл: Штучний інтелект (ШІ) стає все більш поширеним у сфері обслуговування клієнтів, і це викликає зміни на ринку праці. Компанія Intercom впровадила AI-агента на ім'я Fin для обробки запитів клієнтів, який здатний вирішувати до мільйона запитів на тиждень з показником розв'язання 67%. Це свідчить про те, що автоматизація обслуговування клієнтів може підвищити ефективність і швидкість реагування на запити споживачів. Проте, незважаючи на позитивний досвід, автоматизація також викликає занепокоєння щодо втрати робочих місць.

Вплив AI на ринок праці

У вересні 2023 року CEO OpenAI Сем Альтман висловився про те, що багато працівників підтримки клієнтів можуть втратити роботу через впровадження AI. Зокрема, компанія Salesforce у 2022 році скоротила 4,000 робочих місць у сфері обслуговування клієнтів на користь AI-інструментів, що підкреслює тенденцію до автоматизації в цій галузі. Також компанія Verizon запустила чат-бота, що працює на базі Google Gemini, ще раз підтверджуючи зростаючу роль технологій у забезпеченні обслуговування.

Проте, незважаючи на зручність, яку забезпечують AI-інструменти, існують й виклики. Згідно з опитуванням Gartner 2024 року, 61% клієнтів вважають за краще, щоб компанії не використовували AI для обслуговування клієнтів. Це свідчить про те, що багато споживачів все ще надають перевагу людському спілкуванню.

“Ідея заміни робочої сили технологіями не є бажаною та життєздатною.” - Бред Фейгер

У той же час, Дес Трейнор підкреслив, що споживачі не хочуть чекати на відповіді, що може бути проблемою для компаній, які впроваджують автоматизовані рішення.

Таким чином, впровадження штучного інтелекту у сфері обслуговування клієнтів не лише підвищує ефективність бізнесу, але й ставить перед ним нові виклики, зокрема в питанні збереження робочих місць. Незважаючи на технологічний прогрес, споживачі залишаються прихильниками особистого контакту, що вимагає від компаній знаходження балансу між автоматизацією та людським обслуговуванням. Ці тенденції можуть суттєво вплинути на стратегії підприємств у майбутньому, оскільки вони намагаються задовольнити потреби клієнтів і зберегти своїх працівників.