SI zastępuje ludzi w obsłudze klienta: jak rynek pracy się zmienia.

Wprowadzenie sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta

Jak informuje Vox - Лайфстайл: Sztuczna inteligencja (SI) staje się coraz bardziej powszechna w obszarze obsługi klienta, co wywołuje zmiany na rynku pracy. Firma Intercom wdrożyła agenta AI o imieniu Fin do obsługi zapytań klientów, który jest w stanie przetwarzać do miliona zapytań tygodniowo z wskaźnikiem rozwiązania wynoszącym 67%. To świadczy o tym, że automatyzacja obsługi klienta może zwiększyć efektywność i szybkość reakcji na zapytania konsumentów. Jednak pomimo pozytywnych doświadczeń, automatyzacja budzi również obawy dotyczące utraty miejsc pracy.

Wpływ SI na rynek pracy

We wrześniu 2023 roku CEO OpenAI, Sam Altman, wypowiedział się na temat tego, że wielu pracowników obsługi klienta może stracić pracę z powodu wdrożenia SI. W szczególności firma Salesforce w 2022 roku zredukowała 4 000 miejsc pracy w obszarze obsługi klienta na rzecz narzędzi AI, co podkreśla tendencję do automatyzacji w tej dziedzinie. Również firma Verizon uruchomiła chatbota działającego na bazie Google Gemini, co jeszcze raz potwierdza rosnącą rolę technologii w zapewnianiu obsługi.

Jednak mimo wygody, jaką zapewniają narzędzia AI, istnieją również wyzwania. Według badania Gartnera z 2024 roku, 61% klientów woli, aby firmy nie korzystały z SI w obsłudze klienta. To świadczy o tym, że wielu konsumentów nadal preferuje ludzką interakcję.

„Pomysł zastąpienia siły roboczej technologią nie jest pożądany ani żywotny.” - Brad Faeger

Jednocześnie Des Traynor podkreślił, że konsumenci nie chcą czekać na odpowiedzi, co może stanowić problem dla firm wdrażających rozwiązania zautomatyzowane.

W ten sposób wdrożenie sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta nie tylko zwiększa efektywność biznesu, ale stawia przed nim nowe wyzwania, w tym w kwestii zachowania miejsc pracy. Pomimo postępu technologicznego, konsumenci pozostają zwolennikami osobistego kontaktu, co wymaga od firm znalezienia równowagi między automatyzacją a ludzką obsługą. Te tendencje mogą znacząco wpłynąć na strategie przedsiębiorstw w przyszłości, gdy próbują zaspokoić potrzeby klientów i zachować swoich pracowników.