KI-Assistenten verdrängen Menschen: Warum Unternehmen zu echten Operatoren zurückkehren.

Kundenservice und künstliche Intelligenz

Nach Angaben von Vox: Kürzlich hatte ich eine unerwartet positive Erfahrung mit dem Kundenservice. Ich habe eine E-Mail geschickt, schnell eine Antwort erhalten und eine Rückerstattung bekommen. Am interessantesten war, dass ich nicht verstehen konnte, ob neben mir noch eine andere Person in diesen Prozess involviert war.

Das ließ mich darüber nachdenken: Beginnen die Prophezeiungen über den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice endlich wahr zu werden? Künstliche Intelligenz vereinfacht tatsächlich den Prozess der Einreichung von Beschwerden bei Unternehmen und hilft, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Zumindest wollte ich das glauben.

Der Kundenservice ist eines der Bereiche, in denen künstliche Intelligenz tatsächlich nützlich sein könnte. Eine meiner positiven Interaktionen fand mit dem Unternehmen Intercom statt, das KI zur Bearbeitung von Kundenanfragen einsetzt. Warum werden also nicht alle Anfragen über KI bearbeitet?

„Ich bin sicher, dass viele der heutigen Mitarbeiter, die Kundenservice am Telefon oder Computer bereitstellen, ihre Arbeitsplätze verlieren werden, und dass dies besser durch künstliche Intelligenz erledigt wird“, sagte OpenAI-CEO Sam Altman.

Altman ist nicht der Einzige, der im Silicon Valley für die Automatisierung des Kundenservice plädiert. Im letzten Jahr hat Salesforce 4.000 Arbeitsplätze in diesem Bereich zugunsten von KI-Tools abgebaut, und Verizon hat einen Chatbot auf Basis von Google Gemini für den Kundenservice gestartet. Das Unternehmen Klarna prahlte ebenfalls damit, Menschen durch KI ersetzt zu haben, änderte jedoch später den Kurs und begann, neue Agenten für den Support einzustellen.

Probleme mit der Automatisierung

Wie sich herausstellt, kann künstliche Intelligenz, insbesondere generative, einfache Aufgaben bewältigen, aber nicht mit komplexen Situationen umgehen, insbesondere wenn Kunden unzufrieden sind und menschliche Empathie benötigen. Wie der Held des Films Anchorman sagte: „Sechzig Prozent der Zeit funktioniert das jeden Tag.“

Mitarbeiter im Kundenservice haben bereits seit Jahren Arbeitsplätze aufgrund der Einführung von künstlicher Intelligenz, sowohl in den USA als auch im Ausland, verloren. Viele Unternehmen haben KI-Chatbots als erste Kontaktstelle für Kunden eingeführt, nur um zu erkennen, dass Verbraucher dieses Konzept nicht mögen. Infolgedessen reduzieren sie den Umfang der Automatisierung, wie Brad Feger, Forschungsleiter bei Gartner, erklärt.

„Die Idee, die eigene Belegschaft zu ersetzen, ist in der Tat nicht tragfähig und sogar inakzeptabel“, stellte Feger fest. „Die Realität ist, dass es einfach nicht funktioniert.“

Studien zeigen, dass Kunden es vorziehen, nicht mit KI in Kontakt zu treten. Eine Umfrage von Gartner ergab, dass 61 % der Kunden es vorziehen, wenn Unternehmen KI für den Service überhaupt nicht einsetzen, und 53 % bereit sind, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn sie mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz konfrontiert werden.

Positive Service-Erfahrung

Bei meiner Kontaktaufnahme mit Intercom, dem Unternehmen, das die Software entwickelt hat, erfuhr ich, dass mein Problem von einem KI-Agenten gelöst wurde. Es gab keine Telefonbäume oder das Gerangel mit Chatbots, um zu einer Person zu gelangen. Der KI-Agent registrierte meine Beschwerde, bot eine Lösung im menschlichen Stil an – sogar mit Emojis im richtigen Kontext – und schloss den Fall ab, bevor ich die Geduld verlor.

Es wäre jedoch nicht ganz korrekt zu behaupten, dass der Kundenservice dank künstlicher Intelligenz endlich besser wird. Wie Kuntz und Feger anmerken, setzen viele Unternehmen KI falsch ein.

„Sie möchten nicht warten“, sagte Treynor, Mitbegründer und Chief Strategist von Intercom. „Die Menschen wollen einfach sofort eine Lösung für ihre Probleme, und genau das bietet KI.“

Treynor stellte fest, dass KI eine neue Ära von Software eröffnet hat, die die Menschen dazu brachte, darüber nachzudenken, ob sie funktioniert. Infolgedessen hat sein Unternehmen „eine enorme Menge Zeit in die Entwicklung einer KI-Bewertungsmaschine“ investiert und testet jede Version, um sicherzustellen, dass die KI keine Fehler macht.

Heute wird deutlich, dass eine Transformation stattfindet. Es gibt Anzeichen dafür, dass die Einreichung von Beschwerden einfacher wird, aber es gibt auch klare Beweise dafür, dass viele Unternehmen weiterhin diesen Prozess verkomplizieren, selbst wenn sie versuchen, ihn zu vereinfachen. Künstliche Intelligenz kann helfen, die Qualität des Services zu verbessern, aber nur, wenn sie nicht zunächst die Situation verschlechtert.