AI-асистенти витісняють людей: чому компанії повертаються до справжніх операторів.

Сервіс обслуговування клієнтів та штучний інтелект

Як повідомляє Vox: Нещодавно я отримав несподівано позитивний досвід взаємодії зі службою підтримки клієнтів. Я надіслав електронного листа, швидко отримав відповідь і повернув гроші. Найцікавіше було те, що я не міг зрозуміти, чи брала участь у цьому процесі людина, окрім мене.

Це змусило мене замислитися: чи все ж таки пророцтва про використання штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів починають втілюватися в життя? Штучний інтелект дійсно спрощує процес подачі скарг у компанії і допомагає досягти бажаних результатів. Принаймні, так мені хотілося вірити.

Служба підтримки клієнтів стала однією з тих сфер, де штучний інтелект може справді бути корисним. Моя одна з позитивних взаємодій відбулася завдяки компанії Intercom, яка використовує AI для обробки запитів своїх клієнтів. Чому ж не всі запити проходять через штучний інтелект?

“Я впевнений, що багато нинішніх працівників, які займаються підтримкою клієнтів по телефону чи комп’ютеру, втратять свої робочі місця, і це буде зроблено краще за допомогою штучного інтелекту,” - сказав CEO OpenAI Сэм Альтман.

Альтман не єдиний, хто в Силіконовій долині виступає за автоматизацію служби підтримки. Минулого року Salesforce скоротила 4000 робочих місць у цій сфері на користь AI-інструментів, а Verizon запустила чат-бота на базі Google Gemini для обслуговування клієнтів. Підприємство Klarna також хизувалося тим, як замінило людей на AI, але згодом змінило курс і почало набір нових агентів для підтримки.

Проблеми з автоматизацією

Однак, як виявляється, штучний інтелект, особливо генеративний, справляється з простими завданнями, але не може впоратися зі складними ситуаціями, особливо коли клієнти незадоволені та потребують людської емпатії. Як сказав герой фільму Anchorman, “Шістдесят відсотків часу це працює щодня.”

Працівники служби підтримки вже кілька років втрачають робочі місця через впровадження штучного інтелекту, як у США, так і за кордоном. Багато компаній запровадили AI-чат-ботів як першу точку контакту для клієнтів, лише для того, щоб усвідомити, що споживачі не люблять цю концепцію. В результаті вони зменшують масштаб автоматизації, як пояснює Бред Фейгер, керівник досліджень у Gartner.

“Ідея замінити свою робочу силу насправді є нежиттєздатною та навіть неприйнятною,” - зазначив Фейгер. “Реальність така, що це просто не працює.”

Дослідження показують, що клієнти вважають за краще не мати справи з AI. Одне з опитувань Gartner засвідчило, що 61% клієнтів віддають перевагу, щоб компанії взагалі не використовували AI для обслуговування, а 53% готові перейти до конкурента, якщо зіткнуться з використанням штучного інтелекту.

Позитивний досвід обслуговування

При зверненні до Intercom, компанії, що розробила програмне забезпечення, я дізнався, що мою проблему вирішив AI-агент. Не було жодних телефонних дерев або боротьби з чат-ботами, щоб дістатися до людини. AI-агент зареєстрував мою скаргу, запропонував рішення в людському стилі – навіть з емодзі у правильному контексті – і закрив справу, перш ніж я встиг роздратуватися.

Проте було б не зовсім коректно стверджувати, що служба обслуговування клієнтів завдяки штучному інтелекту нарешті стає кращою. Як зазначають Кунц і Фейгер, багато компаній впроваджують AI неправильно.

“Ви не хочете чекати,” - сказав Трейнор, співзасновник та головний стратег Intercom. “Люди просто хочуть миттєвого вирішення проблем, і саме це пропонує AI.”

Трейнор зазначив, що AI відкрив нову еру програмного забезпечення, яка змусила людей задуматись, чи працює воно. В результаті його компанія “вклала величезну кількість часу в розробку двигуна оцінки AI” і тестує кожну версію, щоб упевнитись, що AI не помиляється.

Сьогодні видно, що відбувається трансформація. Є знаки того, що подача скарг стає простішою, але є й чіткі докази того, що багато компаній продовжуватимуть ускладнювати цей процес, навіть якщо прагнуть його спростити. Штучний інтелект може допомогти покращити якість обслуговування, але лише в тому випадку, якщо спочатку не погіршить ситуацію.