Asystenci AI wypierają ludzi: dlaczego firmy wracają do prawdziwych operatorów.

Usługi obsługi klienta i sztuczna inteligencja

Jak informuje Vox: Ostatnio miałem niespodziewanie pozytywne doświadczenie związane z obsługą klienta. Wysłałem maila, szybko otrzymałem odpowiedź i zwrócono mi pieniądze. Najciekawsze było to, że nie mogłem zrozumieć, czy w tym procesie brała udział osoba, poza mną.

To skłoniło mnie do zastanowienia się: czy wróżby na temat zastosowania sztucznej inteligencji w obsłudze klienta zaczynają się spełniać? Sztuczna inteligencja naprawdę upraszcza proces składania skarg w firmach i pomaga osiągać pożądane rezultaty. Przynajmniej tak chciałem wierzyć.

Obsługa klienta stała się jedną z tych dziedzin, w których sztuczna inteligencja może naprawdę być przydatna. Moje jedno z pozytywnych doświadczeń miało miejsce dzięki firmie Intercom, która wykorzystuje AI do obsługi zapytań swoich klientów. Dlaczego więc nie wszystkie zgłoszenia przechodzą przez sztuczną inteligencję?

„Jestem pewien, że wielu obecnych pracowników zajmujących się obsługą klienta przez telefon lub komputer straci swoje miejsca pracy, a to będzie robić lepiej przy pomocy sztucznej inteligencji,” powiedział CEO OpenAI Sam Altman.

Altman nie jest jedynym, który w Dolinie Krzemowej opowiada się za automatyzacją obsługi klienta. W zeszłym roku Salesforce zredukował 4000 miejsc pracy w tej dziedzinie na rzecz narzędzi AI, a Verizon uruchomił chatbota opartego na Google Gemini do obsługi klienta. Firma Klarna również chwaliła się tym, jak zastąpiła ludzi AI, ale wkrótce zmieniła kierunek i zaczęła rekrutować nowych agentów do obsługi.

Problemy z automatyzacją

Jednak okazuje się, że sztuczna inteligencja, zwłaszcza generatywna, radzi sobie z prostymi zadaniami, ale nie może poradzić sobie ze złożonymi sytuacjami, zwłaszcza kiedy klienci są niezadowoleni i potrzebują ludzkiej empatii. Jak powiedział bohater filmu Anchorman, „Sześćdziesiąt procent czasu działa to codziennie.”

Pracownicy obsługi klienta od kilku lat tracą miejsca pracy przez wprowadzanie sztucznej inteligencji, zarówno w USA, jak i za granicą. Wiele firm wprowadziło chatboty AI jako pierwszy punkt kontaktu dla klientów, tylko po to, aby uświadomić sobie, że konsumenci nie lubią tej koncepcji. W rezultacie ograniczają automatyzację, jak wyjaśnia Brad Feger, dyrektor badań w Gartnerze.

„Pomysł zastąpienia siły roboczej jest w rzeczywistości niewykonalny i nawet nieakceptowalny,” zauważył Feger. „Rzeczywistość jest taka, że to po prostu nie działa.”

Badania pokazują, że klienci wolą nie mieć do czynienia z AI. Jedno z badań Gartnera wykazało, że 61% klientów woli, aby firmy w ogóle nie używały AI do obsługi, a 53% gotowych jest zmienić dostawcę, jeśli napotka użycie sztucznej inteligencji.

Pozytywne doświadczenie obsługi

Kiedy skontaktowałem się z Intercom, firmą zajmującą się oprogramowaniem, dowiedziałem się, że mój problem został rozwiązany przez agenta AI. Nie było żadnych drzew telefonicznych ani walki z chatbotami, aby dotrzeć do człowieka. Agent AI zarejestrował moją skargę, zaproponował rozwiązanie w stylu ludzkim – nawet z emotikonami w odpowiednim kontekście – i zamknął sprawę, zanim zdążyłem się zdenerwować.

Jednak nie byłoby całkiem poprawnie twierdzić, że obsługa klienta dzięki sztucznej inteligencji w końcu staje się lepsza. Jak wskazują Kuntz i Feger, wiele firm wprowadza AI w sposób niewłaściwy.

„Nie chcesz czekać,” powiedział Treanor, współzałożyciel i główny strateg Intercom. „Ludzie po prostu chcą natychmiastowego rozwiązania problemów, a właśnie to oferuje AI.”

Treanor zauważył, że AI otworzyło nową erę oprogramowania, która skłoniła ludzi do zastanowienia się, czy działa. W rezultacie jego firma „zainwestowała ogromną ilość czasu w rozwój silnika oceny AI” i testuje każdą wersję, aby upewnić się, że AI się nie myli.

Dziś widać, że zachodzi transformacja. Istnieją oznaki, że składanie skarg staje się prostsze, ale są też wyraźne dowody na to, że wiele firm będzie nadal utrudniać ten proces, nawet jeśli starają się go uprościć. Sztuczna inteligencja może pomóc poprawić jakość obsługi, ale tylko wtedy, jeśli najpierw nie pogorszy sytuacji.