AI-ассистенты вытесняют людей: почему компании возвращаются к настоящим операторам.

Сервис обслуживания клиентов и искусственный интеллект

Как сообщает Vox: Недавно я получил неожиданно положительный опыт взаимодействия со службой поддержки клиентов. Я отправил электронное письмо, быстро получил ответ и вернул деньги. Самое интересное было то, что я не мог понять, принимал ли участие в этом процессе кто-то, кроме меня.

Это заставило меня задуматься: начинает ли сбываться предсказание о использовании искусственного интеллекта в обслуживании клиентов? Искусственный интеллект действительно упрощает процесс подачи жалоб в компании и помогает добиться желаемых результатов. По крайней мере, так мне хотелось верить.

Служба поддержки клиентов стала одной из тех областей, где искусственный интеллект может реально быть полезен. Один из моих положительных взаимодействий произошел благодаря компании Intercom, которая использует AI для обработки запросов своих клиентов. Почему же не все запросы проходят через искусственный интеллект?

“Я уверен, что многие нынешние работники, которые занимаются поддержкой клиентов по телефону или компьютеру, потеряют свои рабочие места, и это будет сделано лучше с помощью искусственного интеллекта,” - сказал CEO OpenAI Сэм Альтман.

Альтман не единственный, кто в Силиконовой долине выступает за автоматизацию службы поддержки. В прошлом году Salesforce сократила 4000 рабочих мест в этой сфере в пользу AI-инструментов, а Verizon запустила чат-бота на базе Google Gemini для обслуживания клиентов. Предприятие Klarna также хвасталось тем, как заменило людей на AI, но вскоре изменило курс и начало набор новых агентов для поддержки.

Проблемы с автоматизацией

Однако, как оказывается, искусственный интеллект, особенно генеративный, справляется с простыми задачами, но не может справиться со сложными ситуациями, особенно когда клиенты недовольны и нуждаются в человеческой эмпатии. Как сказал герой фильма Anchorman, “Шестьдесят процентов времени это работает каждый день.”

Работники службы поддержки уже несколько лет теряют рабочие места из-за внедрения искусственного интеллекта, как в США, так и за рубежом. Многие компании внедрили AI-чат-ботов как первую точку контакта для клиентов, лишь для того, чтобы осознать, что потребители не любят эту концепцию. В результате они уменьшают масштаб автоматизации, как объясняет Брэд Фейгер, руководитель исследований в Gartner.

“Идея заменить свою рабочую силу на самом деле является нежизнеспособной и даже неприемлемой,” - отметил Фейгер. “Реальность такова, что это просто не работает.”

Исследования показывают, что клиенты предпочитают не иметь дело с AI. Одно из опросов Gartner засвидетельствовало, что 61% клиентов отдают предпочтение, чтобы компании вовсе не использовали AI для обслуживания, а 53% готовы перейти к конкуренту, если столкнутся с использованием искусственного интеллекта.

Положительный опыт обслуживания

При обращении к Intercom, компании, разработавшей программное обеспечение, я узнал, что мою проблему решил AI-агент. Не было никаких телефонных деревьев или борьбы с чат-ботами, чтобы добраться до человека. AI-агент зарегистрировал мою жалобу, предложил решение в человеческом стиле – даже с эмодзи в правильном контексте – и закрыл дело, прежде чем я успел разозлиться.

Тем не менее было бы не совсем корректно утверждать, что служба обслуживания клиентов благодаря искусственному интеллекту, наконец, становится лучше. Как отмечают Кунц и Фейгер, многие компании внедряют AI неправильно.

“Вы не хотите ждать,” - сказал Трейнор, сооснователь и главный стратег Intercom. “Люди просто хотят мгновенного решения проблем, и именно это предлагает AI.”

Трейнор отметил, что AI открыл новую эру программного обеспечения, которая заставила людей задуматься, работает ли оно. В результате его компания “вложила огромную сумму времени в разработку двигателя оценки AI” и тестирует каждую версию, чтобы убедиться, что AI не ошибается.

Сегодня видно, что происходит трансформация. Есть признаки того, что подача жалоб становится проще, но есть и четкие доказательства того, что многие компании продолжат усложнять этот процесс, даже если стремятся его упростить. Искусственный интеллект может помочь улучшить качество обслуживания, но лишь в том случае, если сначала не ухудшит ситуацию.