Brytyjscy ubezpieczyciele otrzymali super skargę: miliony klientów otrzymują odmowy.

Konsumenci cierpią z powodu drogich polis ubezpieczeniowych

Jak informuje The Sun: Miliony gospodarstw domowych borykają się z nieuczciwymi praktykami w zakresie ubezpieczeń domowych i podróżnych, zauważa organ nadzoru konsumenckiego Which?.

Organizacja wezwała regulatora finansowego do podjęcia pilnych działań, składając rzadką super skargę.

Which? twierdzi, że niewłaściwa obsługa wniosków oraz zawiłe warunki polityki pozostawiają klientów w trudnej sytuacji w najwrażliwszych momentach.

Według organizacji, te dwa rodzaje ubezpieczeń mają jeden z najniższych poziomów akceptacji wniosków: ubezpieczenie domu — tylko 63%, a ubezpieczenie podróży — 80,4%.

W ciągu ostatniego roku kampania Which? "Zakończmy oszustwa w ubezpieczeniach" doprowadziła do badań, które ujawniły negatywne doświadczenia klientów.

Te badania pokazały zamieszanie wśród konsumentów dotyczące pokrycia polis oraz niezadowalający poziom obsługi podczas składania wniosków.

"Składamy super skargę teraz, ponieważ konsumenci nie mogą dłużej czekać"

Główne problemy poruszane w super skardze

Super skarga koncentruje się na trzech głównych problemach: niewystarczającej obsłudze wniosków, nieodpowiednich procesach sprzedaży oraz, jak twierdzi organizacja, braku zapewnienia przestrzegania zasad FCA i innych odpowiednich norm.

Rócio Concha, dyrektor ds. polityki i rzecznictwa Which?, zaznaczyła:

"Wykorzystując swoje uprawnienia prawne do złożenia super skargi, Which? dokonuje istotnej interwencji - ale uważamy, że jest to konieczne, ponieważ poważne niedociągnięcia w ubezpieczeniach domowych i podróżnych były tolerowane zbyt długo przez branżę ubezpieczeniową i jej regulatora."

Ona dodała również:

"Nasze dowody na to, że rynki ubezpieczeń domowych i podróżnych nie działają dobrze, są niepodważalne, a my słyszeliśmy poruszające historie od ludzi, którzy odkryli, że doświadczenie kontaktu z firmą ubezpieczeniową było gorsze niż same nieprzyjemne zdarzenia, które doprowadziły do ich wniosku."

Regulator musi odpowiedzieć na super skargę Which? w ciągu 90 dni.

Skarga dotyczy rynków jako całości, a nie konkretnych firm, i pojawiła się po tym, jak Which? zarejestrowało złe doświadczenia konsumentów w swoim badaniu, w tym przypadki zamieszania w wyłączeniach polisy oraz niezadowalającej obsługi wniosków.

Tysiące pozostały bez pieniędzy

Which? poinformowało, że otrzymało skargi od setek osób, "które zmuszone były znosić próby ze strony swoich firm ubezpieczeniowych".

Jedna z klientek opowiedziała, jak jej wakacje w Egipcie zostały skrócone z powodu problemów z lotem zaledwie dwie godziny po rozpoczęciu podróży. Otrzymała odszkodowanie za swoje loty, ale została bez zwrotu kosztów zakwaterowania i podróży, ponieważ jej ubezpieczyciel Axa zdecydował, że jej podróż "się odbyła", choć nie w pełnym zakresie.

Po interwencji Which? ubezpieczyciel później przeprosił, wypłacił pełne odszkodowanie za jego wniosek i zaproponował dodatkowe odszkodowanie za opóźnienie.

Przedstawiciel Axa Partners powiedział, że przepraszają za wszelkie niedogodności i "po dalszym przeglądzie, postanowiliśmy zrealizować jej wniosek w całości i zaoferowaliśmy odszkodowanie w uznaniu opóźnień".

W innym przypadku, gdy w rurach wodociągowych pod domem mężczyzny pojawiły się problemy, jego ubezpieczyciel Churchill stwierdził, że uszkodzenie rury nie jest objęte ubezpieczeniem. Mężczyzna uważa, że takie wyłączenia powinny być bardziej zrozumiałe dla klientów podczas zawierania polis.

Mężczyzna również zgłosił, że Churchill zaproponował jedynie pomoc w kosztach zabezpieczenia, ale ostatecznie zrezygnował ze swojego wniosku i sam pokrył koszty naprawy.

Przedstawiciel Churchill zauważył, że hydraulik "potwierdził, że wyciek był wynikiem zużycia rury, co zazwyczaj jest wykluczone w polisach ubezpieczenia domowego".

Jaka jest odpowiedź regulatora?

Przedstawiciel FCA zaznaczył:

"Ubezpieczenie powinno zapewniać spokój i sprawiedzną wartość. Dlatego koncentrujemy się na podnoszeniu standardów, w tym zakazie lojalnościowego opłacania, zapewniając rekompensatę w wysokości 200 milionów funtów za niewypłacone roszczenia motoryzacyjne oraz badania wartości w zakresie finansowania składek."

Podkreślili również, że zidentyfikowali problemy podczas niedawnego przeglądu przetwarzania roszczeń ubezpieczeń domowych i podróżnych.

Stosunek do 32 milionów dorosłych w Wielkiej Brytanii, którzy mają ubezpieczenie od zawartości, oraz 29 milionów, którzy posiadają ubezpieczenie budynków, jest kluczowy dla społeczeństwa i gospodarki.

Przedstawiciel Stowarzyszenia Brytyjskich Ubezpieczycieli (ABI) zauważył:

"Ubezpieczyciele poważnie traktują swoje zobowiązania, aby chronić swoich klientów."

"Współpracujemy z regulatorem, aby zapewnić pozytywne wyniki dla klientów i będziemy współpracować z Which?, aby zrozumieć szczegóły ich obaw."

W ten sposób kwestia polis ubezpieczeniowych pozostaje aktualna dla wielu konsumentów, a perspektywy jej rozwiązania mogą znacząco wpłynąć na zaufanie do rynku ubezpieczeń. Jak regulatorzy zareagują na problem i czy jakość obsługi ulegnie zmianie, pozostaje kwestią otwartą w najbliższej przyszłości.