Страховщики Великобритании получили супержалобу: миллионы клиентов получают отказы.

Потребители страдают от дорогих страховых полисов

Как сообщает The Sun: Миллионы домохозяйств сталкиваются с нечестными практиками в сфере домашнего и поездочного страхования, замечает потребительский надзорный орган Which?.

Организация призвала финансового регулятора принять срочные меры, подав редкую супер-жалобу.

Which? утверждает, что ненадлежащее обслуживание заявок и запутанные условия политических соглашений оставляют клиентов в затруднительном положении в самые уязвимые моменты.

По мнению организации, эти два вида страхования имеют один из самых низких уровней принятия заявок: страхование жилья — всего 63%, а страхование поездок — 80,4%.

На протяжении прошлого года кампания Which? “Положить конец обману в страховании” привела к исследованиям, которые, в частности, выявили негативные впечатления клиентов.

Эти исследования показали запутанность среди потребителей относительно покрытия полисов и неудовлетворительный уровень обслуживания при подаче заявок.

“Мы запускаем супер-жалобу сейчас “так как потребители не могут больше ждать”

Основные проблемы, которые освещаются в супер-жалобе

Супер-жалоба сосредоточена на трех основных проблемах: недостаточном обслуживании заявок, неуместных процессах продаж и, как утверждает организация, отсутствии обеспечения соблюдения правил FCA и других соответствующих норм.

Рочио Конча, директор по политике и адвокации Which?, отметила:

“Используя свои юридические полномочия для подачи супер-жалобы, Which? делает значительное вмешательство – но мы считаем, что это необходимо, поскольку серьезные недостатки в домашнем и путешественническом страховании были допущены слишком долго страховой отраслью и ее регулятором.”

Она также добавила:

“Наши доказательства того, что рынки домашнего и путешественнического страхования не работают должным образом, являются неопровержимыми, и мы слышали трогательные истории от людей, которые обнаружили, что опыт общения с страховой компанией был хуже, чем те неприятные события, которые привели к их заявлению.”

Регулятор должен дать ответ на супер-жалобу Which? в течение 90 дней.

Жалоба касается рынков в целом, а не конкретных компаний, и появилась после того, как Which? зафиксировала плохие впечатления потребителей в своем исследовании, в частности случаи путаницы в исключениях полиса и неудовлетворительное обслуживание заявок.

Тысячи остались без денег

Which? сообщила, что получила жалобы от сотен людей, “которые должны были терпеть испытания со стороны своих страховых компаний”.

Одна из клиенток рассказала, как ее отпуск в Египте был сокращен из-за проблем с рейсом всего через два часа после начала путешествия. Она получила компенсацию за свои рейсы, но осталась без оплаты затрат на жилье и поездки, поскольку ее страховщик Axa решил, что ее поездка “состоялась”, хоть и не в полном объеме.

После вмешательства Which? страховщик позже извинился, выплатил полную компенсацию по заявке и предложил другое возмещение за задержку.

Представитель Axa Partners сказал, что они извиняются за возникшие проблемы и “после дальнейшего просмотра, мы решили ее заявку полностью и предложили компенсацию в знак признания задержек”.

В другом случае, когда у водопроводных труб под домом мужчины возникли проблемы, его страховщик Churchill утверждал, что повреждение трубы не покрывается страховкой. Мужчина считает, что такие исключения должны быть более понятны для клиентов при оформлении полисов.

Мужчина также сообщил, что Churchill предложил лишь помощь с затратами на перекрытие, но в конечном итоге он отказался от своей заявки и сам оплатил расходы на ремонт.

Представитель Churchill отметил, что водопроводчик “подтвердил, что протечка произошла из-за износа трубы, что обычно исключается в полисах домашнего страхования”.

Какой ответ регулятора?

Представитель FCA отметил:

“Страхование должно обеспечивать спокойствие и справедливую ценность. Поэтому мы сосредоточены на повышении стандартов, включая запрет лояльной платы, обеспечивая компенсацию в £200 миллионов за недоплаченные автомобильные требования и расследование ценности в финансировании премий.”

Они также подчеркнули, что обнаружили проблемы во время недавнего обзора обработки требований страхования жилья и поездок.

Отношение к 32 миллионам взрослых в Великобритании, которые имеют страховку на имущество, и 29 миллионам, которые берут страховку на здания, важно для общества и экономики.

Представитель Ассоциации британских страховщиков (ABI) отметил:

“Страховщики серьезно относятся к своим обязательствам защищать своих клиентов.”

“Мы работаем вместе с регулятором, чтобы обеспечить положительные результаты для клиентов и будем сотрудничать с Which?, чтобы понять детали их обеспокоенности.”

Таким образом, вопросы страховых полисов остаются актуальными для многих потребителей, и перспективы их решения могут значительно повлиять на доверие к страховому рынку. Каким образом регуляторы отреагируют на проблему, и будет ли изменяться качество обслуживания, остается под вопросом в ближайшем будущем.