Versicherer in Großbritannien erhalten Superbeschwerde: Millionen von Kunden erhalten Ablehnungen.

Verbraucher leiden unter teuren Versicherungsprämien

Nach Angaben von The Sun: Millionen von Haushalten sehen sich unlauteren Praktiken im Bereich der Haus- und Reiseversicherungen gegenüber, warnt die Verbraucherschutzbehörde Which?

Die Organisation hat den Finanzregulator aufgefordert, dringende Maßnahmen zu ergreifen, indem sie eine seltene Superbeschwerde einreicht.

Which? behauptet, dass unzureichende Bearbeitung von Anträgen und verwirrende Bedingungen der politischen Vereinbarungen die Kunden in schwierigen Situationen alleingelassen haben.

Nach Ansicht der Organisation haben diese beiden Versicherungsarten eine der niedrigsten Antragannahmequoten: Hausversicherung – nur 63 %, Reiseversicherung – 80,4 %.

Im letzten Jahr führte die Which?-Kampagne "Betrug in der Versicherung beenden" zu Forschungen, die unter anderem negative Erfahrungen der Kunden aufgezeigt haben.

Diese Studien zeigten Verwirrung unter den Verbrauchern hinsichtlich des Versicherungsschutzes und unzureichende Servicestufen bei der Antragsbearbeitung.

"Wir reichen die Superbeschwerde jetzt ein, da die Verbraucher nicht länger warten können"

Hauptprobleme, die in der Superbeschwerde thematisiert werden

Die Superbeschwerde konzentriert sich auf drei Hauptprobleme: unzureichende Bearbeitung von Anträgen, unangemessene Verkaufsprozesse und, so die Organisation, das Fehlen von Maßnahmen zur Einhaltung der FCA-Vorschriften und anderer relevanter Standards.

Rocio Concha, Direktorin für Politik und Interessenvertretung bei Which?, bemerkte:

"Durch die Ausübung ihrer rechtlichen Befugnisse zur Einreichung einer Superbeschwerde nimmt Which? eine wesentliche Intervention vor – aber wir glauben, dass dies notwendig ist, da schwerwiegende Mängel in der Haus- und Reiseversicherung zu lange von der Versicherungsbranche und ihrem Regulator toleriert wurden."

Sie fügte hinzu:

"Unsere Beweise dafür, dass die Märkte für Haus- und Reiseversicherungen nicht gut funktionieren, sind unbestreitbar, und wir haben bewegende Geschichten von Menschen gehört, die festgestellt haben, dass die Erfahrung der Kommunikation mit der Versicherungsgesellschaft schlimmer war als die unangenehmen Ereignisse, die zu ihrem Antrag führten."

Der Regulator muss innerhalb von 90 Tagen auf die Superbeschwerde von Which? reagieren.

Die Beschwerde betrifft die Märkte im Allgemeinen und nicht bestimmte Unternehmen und entstand, nachdem Which? schlechten Kundenfeedback in ihrer Studie erfasst hatte, einschließlich Fälle von Verwirrung über die Ausschlüsse der Policen und unzureichenden Service bei der Antragsbearbeitung.

Tausende blieben ohne Geld

Which? berichtete, dass sie Beschwerden von Hunderten von Menschen erhalten hat, "die gezwungen waren, Prüfungen durch ihre Versicherungsunternehmen zu ertragen".

Eine Kundin erzählte, wie ihr Urlaub in Ägypten aufgrund von Problemen mit dem Flugzeug nur zwei Stunden nach Reisebeginn verkürzt wurde. Sie erhielt eine Entschädigung für ihre Flüge, blieb aber ohne Erstattung der Unterkunfts- und Reisekosten, da ihr Versicherer Axa entschieden hatte, dass ihre Reise “stattgefunden” habe, wenn auch nicht vollständig.

Nach dem Eingreifen von Which? entschuldigte sich der Versicherer später, zahlte die volle Entschädigung für den Antrag und bot eine zusätzliche Entschädigung für die Verspätung an.

Ein Vertreter von Axa Partners sagte, dass sie sich für die entstandenen Probleme entschuldigen und "nach einer weiteren Überprüfung haben wir ihren Antrag vollständig bearbeitet und eine Entschädigung für die Verspätung angeboten".

In einem anderen Fall, als es bei den Wasserleitungen unter dem Haus eines Mannes Probleme gab, behauptete sein Versicherer Churchill, dass der Wasserschaden nicht durch die Versicherung abgedeckt sei. Der Mann ist der Meinung, dass solche Ausschlüsse während des Abschlusses der Policen für die Kunden verständlicher sein sollten.

Der Mann berichtete auch, dass Churchill ihm nur Unterstützung bei den Kosten für die Überdeckung angeboten hatte, aber schließlich lehnte er seinen Antrag ab und zahlte selbst die Reparaturkosten.

Ein Vertreter von Churchill wies darauf hin, dass der Klempner "bestätigt hat, dass das Leck das Ergebnis von Verschleiß des Rohres war, das in der Regel in den Policen für die Hausversicherung ausgeschlossen ist."

Wie lautet die Antwort des Regulators?

Ein Vertreter der FCA bemerkte:

"Versicherung sollte Frieden und einen fairen Wert bieten. Daher konzentrieren wir uns darauf, die Standards zu erhöhen, einschließlich des Verbots von Loyalitätsgebühren, und bieten eine Entschädigung von 200 Millionen £ für unterbezahlte Kfz-Anträge und untersuchen die Marktwerte für Prämien."

Sie betonten auch, dass sie während einer kürzlich durchgeführten Überprüfung der Bearbeitung von Haus- und Reiseversicherungsansprüchen Probleme festgestellt hätten.

Das Wohlergehen von 32 Millionen Erwachsenen in Großbritannien, die eine Inhaltsversicherung haben, und 29 Millionen, die eine Gebäudeversicherung haben, ist für die Gesellschaft und die Wirtschaft von zentraler Bedeutung.

Ein Vertreter der Association of British Insurers (ABI) bemerkte:

"Versicherer nehmen ihre Verpflichtungen, ihre Kunden zu schützen, ernst."

"Wir arbeiten mit dem Regulator zusammen, um positive Ergebnisse für die Kunden zu gewährleisten, und werden mit Which? zusammenarbeiten, um die Details ihrer Bedenken zu verstehen."

Damit bleibt die Frage der Versicherungsrichtlinien für viele Verbraucher relevant, und die Aussichten für ihre Lösung könnten das Vertrauen in den Versicherungsmarkt erheblich beeinflussen. Wie die Regulierungsbehörden auf das Problem reagieren und ob sich die Servicequalität ändern wird, bleibt in naher Zukunft fraglich.