Страхувальники Великобританії отримали суперскаргу: мільйони клієнтів отримують відмови.

Споживачі страждають від дорогих страхових полісів

Як повідомляє The Sun: Мільйони домогосподарств стикаються з нечесними практиками у сфері домашнього та подорожнього страхування, зауважує споживчий наглядовий орган Which?.

Організація закликала фінансового регулятора вжити термінових заходів, подавши рідкісну супер-скаргу.

Which? стверджує, що неналежне обслуговування заявок та заплутані умови політичних угод залишають клієнтів у скрутному становищі у найвразливіші моменти.

На думку організації, ці два види страхування мають один з найнижчих рівнів прийняття заявок: страхування житла — лише 63%, а страхування поїздок — 80,4%.

Протягом минулого року кампанія Which? “Покласти край обману в страхуванні” призвела до досліджень, які, зокрема, виявили негативні враження клієнтів.

Ці дослідження показали заплутаність серед споживачів щодо покриття полісів та незадовільний рівень обслуговування під час подачі заяв.

“Ми запускаємо супер-скаргу зараз “оскільки споживачі не можуть більше чекати”

Основні проблеми, що висвітлюються в супер-скарзі

Супер-скарга зосереджується на трьох основних проблемах: недостатньому обслуговуванні заявок, недоречних процесах продажу та, як стверджує організація, відсутності забезпечення дотримання правил FCA та інших відповідних норм.

Рочіо Конча, директор з політики та адвокації Which?, зазначила:

“З використанням своїх юридичних повноважень для подачі супер-скарги, Which? робить суттєве втручання – але ми вважаємо, що це необхідно, оскільки серйозні недоліки в домашньому та подорожньому страхуванні були толеровані занадто довго страховою галуззю та її регулятором.”

Вона також додала:

“Наші докази того, що ринки домашнього та подорожнього страхування не працюють добре, є беззаперечними, і ми чули зворушливі історії від людей, які виявили, що досвід спілкування з страховою компанією був гіршим, ніж ті неприємні події, які призвели до їхньої заяви.”

Регулятор має надати відповідь на супер-скаргу Which? протягом 90 днів.

Скарга стосується ринків в цілому, а не конкретних компаній, і з'явилася після того, як Which? зафіксувала погані враження споживачів у своєму дослідженні, зокрема випадки плутанини у виключеннях політики та незадовільне обслуговування заяв.

Тисячі залишились без грошей

Which? повідомила, що отримала скарги від сотень людей, “які змушені були терпіти випробування з боку своїх страхових компаній”.

Одна з клієнток розповіла, як її відпустка в Єгипті була скорочена через проблеми з рейсом всього через дві години після початку подорожі. Вона отримала компенсацію за свої рейси, але залишилась без оплати витрат на житло та подорожі, оскільки її страховик Axa вирішив, що її поїздка “відбулася”, хоч і не в повному обсязі.

Після втручання Which? страховик пізніше вибачився, виплатив повну компенсацію за заявкою та запропонував іншу компенсацію за затримку.

Представник Axa Partners сказав, що вони вибачаються за виниклі проблеми та “після подальшого перегляду, ми вирішили її заяву повністю і запропонували компенсацію визнання затримок”.

В іншому випадку, коли у водопровідних трубах під будинком чоловіка виникли проблеми, його страховик Churchill стверджував, що пошкодження труби не покривається страховкою. Чоловік вважає, що такі виключення повинні бути більш зрозумілими для клієнтів під час оформлення полісів.

Чоловік також повідомив, що Churchill запропонував лише допомогу з витратами на перекриття, але зрештою він відмовився від своєї заяви і сам оплатив витрати на ремонт.

Представник Churchill зазначив, що водопровідник “підтвердив, що протікання стало наслідком зношення труби, що зазвичай виключається в політиках домашнього страхування”.

Яка відповідь регулятора?

Представник FCA зазначив:

“Страхування має забезпечувати спокій та справедливу цінність. Тому ми зосереджені на підвищенні стандартів, зокрема забороні лояльної плати, забезпечуючи компенсацію на £200 мільйонів за недоплачені автомобільні вимоги та розслідування цінності у фінансуванні премій.”

Вони також підкреслили, що виявили проблеми під час нещодавнього перегляду обробки вимог страхування житла та подорожей.

Ставлення до 32 мільйонів дорослих у Великій Британії, які мають страховку на вміст, та 29 мільйонів, які беруть страховку на будівлі, є важливими для суспільства та економіки.

Представник Асоціації британських страховиків (ABI) зазначив:

“Страховики серйозно ставляться до своїх зобов'язань захищати своїх клієнтів.”

“Ми працюємо разом з регулятором, щоб забезпечити позитивні результати для клієнтів і будемо співпрацювати з Which?, щоб зрозуміти деталі їхніх занепокоєнь.”

Таким чином, питання страхових полісів залишається актуальним для багатьох споживачів, і перспективи їхнього вирішення можуть значно вплинути на довіру до страхового ринку. Яким чином регулятори реагуватимуть на проблему, і чи змінюватиметься якість обслуговування, залишиться під питанням в найближчому майбутньому.